Erste Schritte mit dem Kundenportal
Einloggen/Neuer Zugang einrichten
Melden Sie sich mit Ihrer E-Mail Adresse via https://help.egeli-informatik.ch an oder registrieren Sie sich bei einer Erstanmeldung neu. Bei einer Neuanmeldung erhalten Sie eine E-Mail mit der Aufforderung die Anmeldung abzuschliessen. Sie müssen abschliessend den vollständigen Namen sowie das Passwort definieren.
Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, öffnen Sie bitte die Helpdesk - Seite unter https://help.egeli-informatik.ch und klicken Sie nach der Eingabe der E-Mail Adresse auf "Sie können sich nicht einloggen?" und folgen Sie den Anweisungen.
Startseite
Nach dem Login haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
(1) Suche nach Wissensartikel
Hier haben Sie die Möglichkeit, nach bestehenden Wissensartikeln zu suchen um sich gegebenenfalls selber zu helfen. Da bei EGELI Informatik die meisten Lösungen und Umgebungen sehr individuell sind, können wir hier nur allgemeine Informationen publizieren.
(2) Neues Ticket für Inkasso-Software und Individuallösungen erstellen
Erstellen Sie hier ein neues Ticket für den Bereich von Inkasso-Software oder Individuallösungen.
(3) Neues Ticket für Informatik und Hosting erstellen
Erstellen Sie hier ein neues Ticket für den Bereich Informatik, Hosting, Office 365 usw.
(4) Übersicht über die bestehenden Tickets
Hier finden Sie die Übersicht über alle Tickets Ihrer Organisation. Also auch solche Tickets, welche Ihre Arbeitskolleg*Innen erstellt haben. Ebenfalls haben Sie da die Möglichkeit, auf bestehende Tickets Einfluss zu nehmen.
(5) Profil und Einstellungen
Im Profil können Sie ein Foto hinterlegen, das Passwort ändern oder Ihren Anzeigename anpassen.
Neues Ticket erstellen
Beim Erfassen des Tickets haben Sie 5 Optionen:
(1) Zusammenfassung
Das ist der Betreff des Tickets. Bitte erfassen Sie hier einen aussagekräftigen Titel, welcher gute Rückschlüsse auf den Inhalt des Tickets geben lässt.
Schlechte Beispiele für Betreffe
Fehler
Neuer Mitarbeiter
Dringend
Sinnvolle Betreffe:
Fehler nach dem Ausführen des Prozesses XY
Neuer Mitarbeiter Max Mustermann per 1.2.2021
Kein Login möglich (und die Dringlichkeit in Feld (3) festlegen
(2) Beschreibung
Erfassen Sie das Problem, den Change Request oder die Bestellung so genau wie möglich. Je mehr Informationen wir initial bekommen, desto rascher kann mit der Erledigung begonnen werden.
Zusätzliche Tipps für die Erfassung eines Tickets
Wenn Sie beim Erfassen des Tickets folgendes Schema anwenden, erleichtern Sie unseren Support-Mitarbeitern die Bearbeitung Ihres Tickets.
Beschreibung:
Eine klare und prägnante Beschreibung der Anfrage.
Schritte zur Reproduktion der Anfrage:
Auf welcher Umgebung tritt das Thema auf?
In welchem Dossier?
Welcher Prozess ist betroffen?
Screenshot der Fehlermeldung(en)
Erwartetes Ergebnis:
Eine klare und prägnante Beschreibung dessen, was Sie erwartet haben.
Zusätzliche Informationen:
Fügen Sie hier andere (ergänzende) Informationen zu der Anfrage hinzu.
(3) Tragweite
Definieren Sie bitte die Tragweite aus Ihrer Sicht. Dies hilft uns, das Ticket von Beginn weg richtig zu priorisieren.
(4) Anhänge
Hier haben Sie die Möglichkeit, Anhänge mitzuschicken. Wenn immer möglich und sinnvoll sind Screenshots des gesamten Bildschirms hilfreich.
(5) Privacy
Hier können Sie definieren, ob es Ihre gesamte Organisation sehen darf oder ob es sich um ein vertrauliches Ticket handelt. Vertrauliche Tickets werden bei uns wie die anderen Tickets behandelt, aber sie sind für Ihre Arbeitskolleg*Innen nicht ersichtlich.
Klicken Sie zum Schluss auf Erstellen.
Bestehende Tickets managen
Logen Sie sich in das Kundenportal ein und klicken Sie oben rechts auf "Anfragen" und wählen Sie "Meine Anfragen" aus. Alle Tickets werden hier aufgelistet. Über die Filtermöglichkeiten oben können Sie die Tickets entsprechend filtern oder ganz rechts nach Inhalten durchsuchen.
In der Spalte Status sehen Sie, wo Ihr Ticket aktuell grad ist. Bei Tickets mit dem Status "Wartet auf Kunde" warten wir auf Ihre Rückmeldung.
Als Beispiel öffnen wir das Ticket "HD-18778 - Testticket".
Hier gibt es drei wichtige Bereiche:
(1) Aktivität: Unter Aktivität ist in absteigender Reihenfolge die Chronik des Tickets ersichtlich.
(2) Kommentar: Hier können Sie Ihren Kommentar zum Ticket abgeben.
(3) Status: via Erledigen (Ticket ist erledigt, alles ok) oder Abbrechen (Hat sich erübrigt, keine weiteren Tätigkeiten unternehmen) können Sie selber das Ticket abschliessen.
Neue Tickets können Sie auch weiterhin via E-Mail auf helpdesk@egeli-informatik.ch erfassen oder auf eingehende E-Mailnachrichten antworten um Kommentare zu erfassen.
Wichtige Hinweise
Das Kundenportal ist ein Livesystem. Alles was an Tickets mutiert wird, ist sofort für alle Beteiligte sichtbar.
E-Mails können mit einer Verzögerung von bis zu 15 Minuten verschickt werden. Dabei kann vorkommen, dass ein Ticket innerhalb der 15 Minuten mehrere Änderungen erfahrt. Diese werden dann zusammengefasst in einem E-Mail verschickt.
Wenn ein Ticket 1 Woche im Status "Wartet auf Rückmeldung" steht, bekommen Sie ein Erinnerungs-E-Mail. Nach einer weiteren Woche wird das Ticket auf Inaktiv umgestellt. Nach einer weiteren Woche wird das Ticket automatisch geschlossen. Sollten Sie doch noch einen Input haben, muss ein neues Ticket erstellt werden.